Кейс Даблби
КОНТЕКСТ
Толчком для полноценного перезапуска приложения стал ребрендинг Даблби. Если коротко, то новый стиль был настолько другим, что прошлое приложение перестало соответствовать новому видению. Поскольку было решено полностью перезапустить приложение, основной целью помимо UI стали ключевые метрики
по LTV:
повышение среднего чека
ретеншн пользователя
Дополнительные метрики и цели:
повысить трекшн к продукту как к кофейне за счёт внедрения новой системы лояльности и социальной функции: Даблби сближает
“переход через контент” — SEO-оптимизация через сайт по запросам о кофе, где мы продвигаем дополнительный лендинг, приложение и т.д.
Даблби были важны именно эти метрики, поскольку это общий продукт в первую очередь для пользователя, но и для франчайзи. Чем лучше работает приложение, тем выше доход самих франчайзи.
МОЯ ЗОНА ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Во время работы над перезапуском я была лидом исследования: от написания гайдов, нахождения респондентов до личных встреч для проведения глубинных интервью и тестирования нового приложения.
Также я была одним из двух дизайнеров, кто под руководством арт-директора отвечал за UX/UI приложения. Я работала над онбордингом, главной страницей и системой лояльности. Мне было важно, чтобы результаты исследования были отражены в финальных макетах и подтверждённые гипотезы были имплементированы.
ХОД РАБОТЫ
Начало и подход к дизайну
Мы начали с ознакомления, составления CRM и карты приложения. Уже на этом этапе мы столкнулись с тем, что приложение в целом работает не так, как задумано. У нашей команды и опрошенных посетителей возникали проблемы с:
пониманием работы лояльности (баллы назывались "зёрна", а потратить их можно было только как подарок без возможности просто оплатить заказ баллами);
нахождением кофеен;
путаницей с заказом "с собой/в кофейне" как этапом до входа в каталог, и другими нюансами.
Для разработки нового приложения мы использовали бенчмарки приложений и фичей из разных сервисных категорий, результаты CRM-анализа, а также лучшие практики индустрии и как же без дизайн-мышления.
ИССЛЕДОВАНИЕ
Параллельно с разработкой дизайна проходило исследование. Основой стали глубинные интервью по фреймворку JTBD + юзабилити-тесты подготовленного нашей командой прототипа нового приложения.
Задачи исследования:
проверить гипотезы, сформулированные на основе CJM, опросов и опыта использования старого приложения;
узнать, как сейчас клиенты кофеен решают свои основные джобы и помогает ли им в этом приложение;
протестировать новый прототип, отметить проблемные места и выдвинуть новые гипотезы для обсуждения.
Ознакомиться со всеми материалами можно в Notion, который я составляла для команды и стейкхолдеров кофейни, чтобы работа была прозрачной
Пока я писала гайд и искала респондентов, команда успела сделать полностью рабочий прототип.
Мне было важно погрузить респондентов максимально в контекст, поэтому мы встречались в кофейнях: я просила открыть приложение на их собственных телефонах по ссылке и выполнять в нём задачи так, как будто это уже рабочая версия.
Почему тестировали на полноценных макетах?
Так как одной из задач была имплементация нового брендинга, мне было важно протестировать ещё и эмоциональный отклик пользователей на UI. Несмотря на то что UI уже был разработан, изменить какие-то моменты в приложении на стадии дизайна было не затратно. Результат оправдывал затраченные ресурсы.
Результаты исследования и дизайн
Некоторые вещи мы вносили по ходу исследования — такие, как более понятные иконки, заметные кнопки — это позволило развивать прототип в процессе и избегать очевидных логических ошибок.
ИТОГ
Моя любимая находка во время исследования:
Оказалось, что для некоторых напитков бариста варит сразу два эспрессо, и зачастую один из них просто выливается. Так появилась идея: при кастомизации напитков предлагать дополнительный шот эспрессо бесплатно, что гипотетически повышает лояльность пользователя, а кофейня будет меньше избавляться от готового продукта. Вин-вин-ситуация :)
Основные выводы исследования
Сравнение прошлой версии и перезапуска
Спасибо, что прочитали! Если показалось интересным, может, нам стоит поработать вместе? Напиши мне!